Unternehmen stehen stets vor der Herausforderung, ihren Umsatz und Gewinn zu steigern. Die Kundenbindung ist dabei ein entscheidender Faktor für ein nachhaltiges Wachstum. Die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Hebel, um bestehende Kund:innen langfristig zu binden und deren Abwanderung zu verhindern. Denn sie liegt nahezu vollständig in der Kontrolle eines Unternehmens und kann daher als effektive Stellschraube zur Umsatzsteigerung genutzt werden. Zufriedene Kund:innen sind loyaler, empfehlen Unternehmen weiter und tragen somit zur Gewinnsteigerung bei.
Daher solltest Du die Kundenzufriedenheit genau messen. So kannst Du frühzeitig Probleme identifizieren und passende Lösungen entwickeln, bevor sie sich negativ auf die Unternehmensziele auswirken.
In diesem Artikel erfährst Du, warum die Kundenzufriedenheit so wichtig ist, auf welche Kennzahlen Du achten solltest und wie Du die Kundenzufriedenheit effektiv misst.
Kundenzufriedenheit – und wieso Du sie messen solltest
Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie gut Du die Erwartungen Deiner Kund:innen erfüllst. Sie ist eine Kombination aus Wahrnehmung und Erlebnis und wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst – zum Beispiel Qualität, Preis, Kundenservice und Benutzerfreundlichkeit.
Somit ist die Kundenzufriedenheit eng mit dem Kundenerlebnis (auch: Customer Experience) verknüpft, also die Gesamterfahrung, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben – vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Service. Jede Interaktion zählt und formt die Wahrnehmung der Kund:innen. Je zufriedener sie sind, desto wahrscheinlicher kaufen sie erneut bei Dir ein und empfehlen Dein Unternehmen weiter. Unternehmen, die gezielt die Customer Experience und damit Kundenzufriedenheit optimieren, erzielen oft höhere Umsätze.
Das ergab auch die dritte CEE-Studie der KPMG: Die zehn Unternehmen mit der am besten bewerteten Customer Experience haben innerhalb von fünf Jahren eine 20-mal höhere Umsatzsteigerung im Vergleich zu den zehn am schlechtesten bewerteten Unternehmen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit bringt aber auch weitere Vorteile mit sich, die sich positiv auf Deine Ziele und den Umsatz auswirken können:
Nachhaltige Kundenbeziehungen: Zufriedene Kund:innen sind loyal und sorgen für einen stabilen Umsatzstrom. Sie sind eher bereit, neue Angebote auszuprobieren, was Deine Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten verbessert.
Höhere Markenbekanntheit: Zufriedene Kund:innen sprechen oft positiv über Unternehmen und empfehlen sie aktiv weiter, wodurch Dein Unternehmen bekannter wird.
Reduzierte Akquisitionskosten: Durch eine höhere Markenbekanntheit und Weiterempfehlungen sinken die Kosten, die Du für die Akquisition neuer Kund:innen aufbringen musst.
Widerstandsfähigkeit gegen Preiswettbewerb: Rabatte und Aktionen können dazu führen, dass Unternehmen stetig ihre Preise senken müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zufriedene Kund:innen sind oft weniger preissensibel und können eine Preiserhöhung eher akzeptieren, solange der Wert und die Qualität erhalten bleiben.
Umgekehrt kann eine schlechte Kundenerfahrung dazu führen, dass Du Kund:innen verlierst. Unzufriedene Kund:innen werden nicht nur wahrscheinlich nicht wieder kaufen und zu Wettbewerbern wechseln, sondern können durch negative Bewertungen andere potenzielle Kund:innen abschrecken.
Daher solltest Du die Kundenzufriedenheit messen. So kannst du die Performance Deiner Produkte oder Dienstleistungen überwachen und frühzeitig potenzielle Probleme erkennen, die sich negativ auf Dein Unternehmen auswirken können.
Messung der Kundenzufriedenheit und relevante Kennzahlen
Die Messung der Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Weisen erfolgen und dabei helfen, wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und -erwartungen zu gewinnen. Hier sind einige gängige Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit:
Kundenumfragen: Eine der häufigsten Methoden sind Kundenumfragen. Dabei können verschiedene Arten von Fragen gestellt werden, z.B. Skalenfragen (z. B. „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10?“), Multiple-Choice-Fragen oder offene Fragen.
Interviews: Für tiefere Einblicke können persönliche Interviews mit Kund:innen durchgeführt werden. Sie sind insbesondere hilfreich, wenn Du qualitative Analysen durchführen willst. Dafür erfordert diese Methode jedoch mehr Zeit und Ressourcen.
Media Monitoring: Kund:innen äußern ihre Meinungen häufig online, sei es auf der eigenen Website, auf Social-Media-Kanälen oder auf Bewertungsplattformen. Mithilfe spezieller Monitoring-Tools kannst Du das Stimmungsbild zu Deinen Produkten und Dienstleistungen überwachen und darauf reagieren.
Einsatz spezieller Tools: Es gibt auch spezielle Tools wie hapPIA, die Du zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzen kannst. Diese Tools stellen in der Regel eine einfache und preiswerte Möglichkeit der Kundenbefragung dar und liefern Dir Insights, welche Faktoren die Zufriedenheit positiv oder negativ beeinflussen – auch in Echtzeit.
Relevante Kennzahlen der Kundenzufriedenheit
Bei der Verwendung dieser Methoden solltest Du Dich auf spezifische Kennzahlen konzentrieren, um die Effektivität der Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu beurteilen. Welche Kennzahlen für Dich relevant sind, ist abhängig von den angebotenen Produkten bzw. Dienstleistungen und dem Geschäftsmodell. Einige wichtige Kennzahlen sind:
Gesamte Kundenzufriedenheitsrate: Der Prozentsatz der Kund:innen, die angeben, dass sie mit Deinem Unternehmen und den Leistungen zufrieden sind.
Wiederkaufsrate: Der Prozentsatz der Kund:innen, die nach dem ersten Kauf erneut bei Dir einkaufen. Eine hohe Wiederkaufsrate deutet auf zufriedene Kund:innen hin.
Kundenabwanderungsrate (Churn-Rate): Der Prozentsatz der Kund:innen, die aufhören, Deine Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.
Diese Kennzahlen sind in der Regel aber nur ein erster, quantitativer Indikator. Sie bieten sich als oberflächliches Monitoring an, das Du bei Auffälligkeiten durch qualitative Analysen erweiterst.
Wie hapPIA die Kundenzufriedenheit misst und Einblicke gewinnt
hapPIA nutzt einen „Happiness-Score“, um die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren. Dazu wird das Tool auf der Website eingebunden und als Popup ausgespielt. Kund:innen bewerten ihre Erfahrung anonym und datenschutzkonform mit einem Klick auf das passende Icon. Die Fragen kannst Du pro Seite individuell festlegen und so beispielsweise verschiedene Dimensionen für Deine Produktseiten, Blog-Artikel und Hilfeseiten messen.
Darüber hinaus wird der Happiness-Score mit verschiedenen Daten aus Deinem Webtracking und CRM-System kombiniert. Solche First Party Data bieten eine Fülle an wertvollen Informationen, die direkt von Deinen Kund:innen stammen und Dir helfen, ein besseres Verständnis für ihre Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu erlangen.
So kannst Du Deine Analysen bei Bedarf vertiefen und siehst, mit welchem Bereich Deiner Website Deine Kund:innen unzufrieden sind oder welche Kundengruppe besonders zufrieden ist. Beispielsweise kannst Du identifizieren, über welchen Kanal die zufriedensten Kund:innen auf Deine Website gelangen, oder ob eine bestimmte Produktkategorie zu besonders hohen oder niedrigen Zufriedenheitswerten führt.
Durch diese Art der detaillierten Analyse erkennst Du, welche Aspekte Deines Online-Auftritts funktionieren und welche verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit und letztendlich auch den Umsatz zu steigern.
Ein weiterer entscheidender Vorteil von hapPIA ist die Möglichkeit, Feedback schnell zu erhalten. Insbesondere im E-Commerce ist es wichtig, sofort auf Kundenfeedback reagieren zu können. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 zeigt, dass fast die Hälfte der Kund:innen nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung bereit sind, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Mit der unmittelbaren Analyse von hapPIA können Unternehmen Probleme schnell erkennen und beheben, bevor weitere Kund:innen negative Erfahrungen haben. Das ist besonders nützlich, um Probleme zu identifizieren, die sich auf große Kundengruppen auswirken und erheblichen Einfluss auf den Geschäftserfolg haben können.
Fazit: Der Mehrwert von hapPIA und der Messung der Kundenzufriedenheit
Willst Du ein positives Kundenerlebnis gewährleisten und Deine Ziele erreichen, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen. Dabei geht es nicht nur darum, Daten zu sammeln, sondern aussagekräftige Einblicke zu gewinnen und diese effektiv zu nutzen.
hapPIA ermöglicht Dir tiefgehende Einblicke in das Kundenerlebnis auf Deiner Website. So kannst Du effektiv Problembereiche identifizieren und Deine Online-Strategie anpassen. Damit stellt hapPIA eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit dar, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern, und hilft Dir dabei, wettbewerbsfähig zu bleiben.
