Dieses PIA ECONDA Service Level Agreement (“SLA”) regelt die Verwendung von PIA ECONDA Software auf Basis eines PIA ECONDA Kundenvertrages zwischen der econda GmbH („PIA ECONDA“) und dem Nutzer der PIA ECONDA Software („Kunde, Sie“).  Hierin nicht enthaltene Begriffsdefinitionen sind der Kundenvereinbarung oder den PIA ECONDA AGB zu entnehmen.

PIA ECONDA behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieses SLA als Teil der Leistungsbeschreibung von econda Software in Übereinstimmung mit der PIA ECONDA AGB und der jeweiligen Kundenvereinbarung von Zeit zu Zeit zu ändern.

Service-Verpflichtung

PIA ECONDA wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um während eines monatlichen Abrechnungszeitraums eine monatliche Systemverfügbarkeit (wie nachstehend definiert) für PIA ECONDA Software in Höhe von 99,9% zu erreichen („Service-Verpflichtung“). Für den Fall, dass PIA ECONDA der Service-Verpflichtung nicht nachkommt, ist der Kunde berechtigt, eine Servicegutschrift wie nachstehend beschrieben zu erhalten.

Definitionen

• „Monatliche Systemverfügbarkeit“ wird berechnet, indem von 100% der Prozentsatz an Minuten innerhalb eines Monats abgezogen wird, während derer PIA ECONDA Software, den Status „nicht verfügbar“ aufweist. Die Berechnungen der monatlichen Systemverfügbarkeit berücksichtigen nicht diejenigen Ausfallzeiten, die direkt oder indirekt auf PIA ECONDA SLA Ausschlüssen (wie nachstehend definiert) beruhen.
• „nicht verfügbar“ bedeutet, dass eine der folgenden Komponenten, aus Gründen die PIA ECONDA zu vertreten hat, und die nicht unter Ausschlüsse aufgeführt sind, nicht antworten oder keine externe Verbindung haben:
  • Datenerfassung
  • Auswertungsinterface
  • Datenabruf
• Eine „Servicegutschrift“ ist eine Gutschrift, die wie nachstehend beschrieben, berechnet wird und die PIA ECONDA einem berechtigten Account gutschreiben kann.

Service-Verpflichtungen und Servicegutschrift

Servicegutschriften werden in Übereinstimmung mit den nachfolgenden Vorgaben berechnet als Prozentsatz der Laufzeitgebühren (Abrechnungsmonat) für ein Softwareprodukt, das den Status „Unavailable“ in einem Abrechnungsmonat aufwies.

Prozentsatz monatlicher Systemverfügbarkeit

Gleich oder größer als 99 % aber geringer als 99,9 %: Erstattung 10 % Laufzeitgebühr des Abrechnungsmonats

Geringer als 99 %: Erstattung 30 % Laufzeitgebühr des Abrechnungsmonats

PIA ECONDA verrechnet etwaige Servicegutschriften nur gegen zukünftige, fällige und vom Kunden zu leistende Zahlungen für das entsprechende Softwareprodukt, Servicegutschriften können nicht übertragen oder auf einen anderen Account oder ein anderes Softwareprodukt angerechnet werden. Der Erhalt einer Servicegutschrift gemäß den Bestimmungen dieses SLA ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichtverfügbarkeit einer Softwarekomponente.

Beantragung der Gutschrift und Zahlungsverfahren

Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Anspruch geltend machen, indem Sie einen Vorgang unter success@econda.de eröffnen. Damit Ihnen die Servicegutschrift gewährt wird, muss Ihr Antrag auf Gutschrift bei uns bis zum Ende des Abrechnungsmonats, nach dem Monat, in dem sich der Vorfall ereignet hat, eingehen und folgendes enthalten:

1. Die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit.
2. Die betroffenen Produkte und Komponenten.
3. Ihre Request Logs, die die Fehler dokumentieren und den von Ihnen geltend gemachten Ausfall belegen.

Wenn die Verfügbarkeit in dem Monat, auf den sich der betreffende Antrag bezieht, von PIA ECONDA bestätigt wurde und geringer ist als die Service-Verpflichtung, wird PIA ECONDA Ihnen die Servicegutschrift ausstellen. Sollten Sie PIA ECONDA den Antrag und die weiteren Informationen nicht wie vorgegeben zukommen lassen, ist Ihr Anspruch auf Erhalt der Servicegutschrift ausgeschlossen.

PIA ECONDA SLA Ausschlüsse

Die Service-Verpflichtung findet keine Anwendung auf Nichtverfügbarkeit von PIA ECONDA Software in folgenden Fällen:

• Softwarewartung, die mindestens 14 Tage im Vorhinein durch PIA ECONDA angekündigt wurde
• Sperrung in einem durch die PIA ECONDA AGB geregelten Fälle
• Fälle, die sich der Kontrolle von PIA ECONDA entziehen, wie bspw. höhere Gewalt
• Fälle, die auf Ihrem Handeln oder Unterlassen basieren
• Fälle, die auf Ihre Software oder Technologie oder der Software oder Technologie von Dritten basieren
• Fälle, die auf einem Aussetzen oder der Beendigung des zugrunde liegenden Vertrages basieren
• Fälle, die auf dem Versagen einzelner Komponenten beruhen, die nicht im Zusammenhang mit „nicht Verfügbarkeit“ stehen.

Stand: Februar 2021

©2021 econda GmbH Karlsruhe