Kundenzentrierung wird in Zeiten eines gesteigerten und härteren Wettbewerbs zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale bei Onlineangeboten, Onlineshops und generell im gesamten E-Commerce. Mit diesem Artikel klären wir zunächst, was Kundenzentrierung allgemein und im E-Commerce speziell bedeutet? Im Anschluss bekommst Du eine Idee an die Hand, um Dich in Zukunft maximal kundenzentriert aufzustellen.
Was bedeutet überhaupt Customer Centricity bzw. Kundenzentrierung?
Im Kern lässt es sich auf „Fokus auf Deinen Kunden“ herunterbrechen. Bei einem Customer Centric Approach stellst Du den Kunden in den Mittelpunkt Deines Interesses. Es dreht sich alles um die Bedürfnisse, die Wünsche und Probleme Deines Kunden. Du machst es Dir zur Aufgabe, genau diese Probleme und Bedürfnisse bestmöglich zu erkennen und darauf einzugehen. Alles mit dem Ziel eine starke Kundenbindung zu etablieren, die zu gesteigerten Umsätzen führt. Der Kunde fühlt sich bei Dir verstanden und gut aufgehoben und ist deshalb bereit bei Dir zu kaufen.
Warum sich Kundenzentrierung im E-Commerce besonders lohnt?
Durch den Coronaausbruch steht der E-Commerce in voller Blüte. Die Umsätze steigen und es ist kein Abschwung in Sicht. Der Wettbewerb ist riesig und nur über den Preis kannst Du als Shop nicht immer konkurrieren. Die Preise sind mit einem Klick gecheckt und es findet sich immer irgendein Angebot, das unter Deinem liegt. Welches Entscheidungskriterium wird dann herangezogen? Die Services drumherum und das Einkaufserlebnis insgesamt. Die Customer Experience wird also immer wichtiger.
Bestes Beispiel, das jeder kennt: Amazon. Warum ist Amazon hier so überzeugend? Weil sie ihren vollen Fokus auf den Kunden setzen. Bei Amazon einkaufen ist extrem einfach. Lieferungen erfolgen am nächsten Tag, Retouren sind für mich als Kunde entspannt zu handeln und selbst wenn ich woanders ein günstigeres Angebot finde, bleibe ich oft bei Amazon, weil ich weiß, egal was kommt, ich bekomm es mit Amazon schnell geregelt.
Wie baust Du eine exzellente Kundenbindung in Deinem Unternehmen auf?
Kundenbeziehung aufbauen und Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen ist zur Kernaufgabe jedes erfolgreichen und modernen E-Commerce Players geworden.
Im Gegensatz zum Offlineshop stellt der Onlineauftritt dabei eine ganze andere Herausforderung dar. Ohne persönlichen Kontakt ist das Aufbauen einer Kundenbeziehung nicht so einfach möglich. Gleichwohl gibt es im E-Commerce Standardherangehensweisen, um das abzufedern. Kundenorientierung ist hier vor allem in den Aspekten Design, Benutzerfreundlichkeit und umfassenden Kommunikationsangeboten zu finden.
Dinge, die sich hier anbieten, um eine erste Kundenorientierung zu gewährleisten sind:
Gib Deinen Kunden die Wahl, welche Kontaktmöglichkeit sie nutzen möchten: Jeder Kunde hat andere Bedürfnisse. Mache ihm den Kontakt zu Dir so einfach wie möglich. In der Bahn ist der Chat mit Deinem Support zum Beispiel leichter durchzuführen als das Telefonat.
- Telefon
- Social Media
- Chat
- etc.
Biete eine Vielzahl an Zahlunsgmöglichkeiten an: Viele Abbrüche im Warenkorb passieren, weil Kunden nicht ihre bevorzugte Zahlungsmöglichkeit vorfinden. Vermeide das.
- Lastschrift
- Paypal
- Klarna
- Rechnung
- Ratenzahlung
- etc.
Checkoutprozesse so einfach wie möglich gestalten: Nicht jeder möchte sich gleich in Deinem Shop anmelden und ein Kundenkonto eröffnen. Die Möglichkeit als Gast zu bestellen, ist hier extrem hilfreich.
Bestellhandling optimieren: Gutes Informationsmanagement nach der Bestellung ist extrem wichtig. Deine Kunden möchten jederzeit wissen, wo sich ihr Paket befindet und wann es geliefert wird. Aber auch wenn es Probleme mit der Lieferung gibt, solltest Du das kommunizieren.
Das ist nur eine kleine Auswahl an Möglichkeiten, wie Du Kundenzentrierung direkt umsetzen kannst. Das ist aber bei Weitem noch nicht genug, um eine wirkliche Kundenzentrierung im E-Commerce zu gewährleisten.
Der Schlüssel, um kundenzentriertes Marketing und Salesprozesse einzubauen? Daten!
Um Deine Kunden und ihre Bedürfnisse wirklich zu verstehen, musst Du Daten generieren. Bevor man überhaupt die oben genannten Punkte einbaut und sich Gedanken über Kundenzentrierung macht, musst Du Deine Hausaufgaben erledigen. Datenerhebung und Analyse ist der Grundpfeiler, um ein kundenzentriertes Unternehmen aufzubauen. Kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und das Angebot zu schaffen, bei dem sich Deine Kunden wohlfühlen. Ohne dass Du weißt, was Deine Kunden bewegt, welche Bedürfnisse und Probleme sie haben, kannst Du nicht zielgerichtet handeln.
Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten diese Daten zu generieren:
- Klickpfade
- Social Media
- Kundenumfragen
- Webanalyse
- Customer Journey Analysen
- etc.
Im Beispiel der Webanalyse gibt es Analysen, die genau darauf abzielen, kundenzentrierte Kennzahlen zu generieren. In econda Analytics bieten wir spezielle Analysen an, mit denen sich Kundenzentrierung messen lässt.
Die vier kundenzentrierten Analysen im E-Commerce
Verhaltensmusteranalysen mit dem Pattern Explorer: In wenigen Klicks erkennst Du dort Verhaltensmuster Deiner Kunden und kannst sie umfassend analysieren.
Kohortenanalyse: Gruppiere Deine Kunden und Websitebesucher nach bestimmten Gesichtspunkten. Zum Beispiel nach dem Verhalten im Warenkorb. Hier lassen sich Warenkorbabbrecher oder Kohorten mit einem bestimmten Warenkorbwert analysieren. Beispielsweise alle Besucher, die mehr als 100 Euro in den Warenkorb gelegt haben.
Customer Journey Analysen: Besonders interessant ist es nachzuverfolgen, wie sich Deine Kunden und Websitebesucher bei Dir im Shop bewegt haben. Du kannst dadurch genau analysieren, welche Produkte sie angesehen haben, nach welchen Suchbegriffen gesucht wurde oder welcher Marketingkanal sie überhaupt erst auf Deine Website gebracht hat.
Assoziationsanalyse: Die Assoziationsanalysen befasst sich mit allem, was mit Zusammenhängen zu tun hat. Du erkennst Zusammenhänge zwischen verschiedenen Aktionen Deiner Besucher, wie zum Beispiel zwischen Suchbegriffen und den angesehenen Produkten usw.
Wir geben an dieser Stelle auch einen Surprisefaktor aus. Damit zeigen wir an, welchen Wert wir für den jeweiligen Zusammenhang erwartet haben und ob der erwartete Wert zum Beispiel höher oder niedriger als der Ist-Wert ist.
Fazit: Damit generierst Du eine gute Datenbasis und schaffst die Ausgangsbasis für Deine weiteren Entwicklungen hin zu einem maximal kundenorientierten Unternehmen. Im nächsten Schritt musst diese Daten konsequent und zielgerichtet in der direkten Kundenansprache nutzen. Wie das geht? Personalisierung ist das Zauberwort.
Wie Du Kundenzentrierung in Deinem Unternehmen durch den Einsatz von Personalisierung bestmöglich unterstützten kannst, erfährst Du nächste Woche.
