Das ist ein Gastbeitrag unseres Partners Endereco und der Agentur mobilemojo

Warum eine 360° Kundenanalyse nur mit geprüften und normierten Kundendaten wirklich funktioniert

Wie Google, Amazon und Facebook es seit Jahren vormachen, sind Nutzerdaten die digitale Währung der Tech Giganten.  Auch im eCommerce sind die Stamm- und Bewegungsdaten deiner Kunden die Basis für eine gut aufgestellte 360 Grad Analyse der Customer Journey. Auf dieser Basis kannst auch du deine Prozesse in der Logistik optimieren, Retouren reduzieren und dein Marketing besser ausrichten. 

Hier ein paar Beispiele, wie du mit geprüften und normierten Kundenstammdaten langfristig dein Business optimal ausrichtest. 

Vollständig geprüfte und normierte Kundendaten sind Voraussetzung für deine optimale 360 Grad Kundenanalyse. - partner, allgemein-en, e-commerce, news

Warum die Normierung deiner Kundendaten wichtig ist

Normierte Daten helfen dir dabei, Kundendatensätze zu vereinheitlichen und somit doppelte Kundenanlagen zu vermeiden. So lassen sich Online und stationäre Kunden leicht zusammenführen. Du sparst durch weniger Duplikate  Kosten im Werbemittelversand und führst weniger Karteileichen mit dir herum. Für viele CRM Tools sind die am meisten gewünschten Features „Duplikatserkennung“ und die Zusammenführung von Kontakten. Sorge dafür, dass Duplikate erst gar nicht entstehen! 

Betrugsprävention

Eine häufige Betrugsmasche oder „Missgeschick“ bei Bestellungen in Onlineshops, sind falsch ausgewählte Lieferländer. So lassen sich Artikel „günstig“ zu lokalen Versandkosten ins Ausland bestellen, und häufig fallen solche Dinge erst auf, wenn diese Pakete zurückkommen oder auf eigene Kosten korrigiert ins Ausland verschickt wurden. 

 

Auch versuchen gesperrte Kunden sich mehrfach neu zu registrieren und ändern Kleinigkeiten in Adresse und Namen ab, um nicht in eine Doppelkontoprüfung zu fallen. Hier kann eine Adressprüfung und Normierung der Daten diese Fälle leichter aufdecken und gesperrte Kunden von weiteren Bestellversuchen abhalten. 

Eine Adressdatenprüfung reduziert Folgekosten

Falsch geschriebene Adressdaten haben erhebliche Auswirkungen auf dein Business. Zum einen erzeugen sie Kosten für eine nachträgliche kostenpflichtige Leitcodierung bei DHL. Zum anderen halten sie dein Personal durch die manuelle Nachbearbeitung und Adressrecherche unnötig von ihren eigentlichen Aufgaben ab, oder blockieren deinen Versandprozess. Mitarbeiter sind dadurch mit der Kundenkommunikation beschäftigt und sollte ein Paket unzustellbar wieder zurückkommen, muss sich dein Retourenteam der Sache auch noch annehmen. Zeit, in welcher du die Kompetenzen deines Teams besser nutzen könntest. 

 

Mit normierten Adressdaten laufen zudem Bonitätsprüfungen treffsicher durch, und auch das Geocoding von Adressen zu Koordinaten kann nun zur Visualisierung deiner Kunden auf der Landkarte problemlos genutzt werden. 

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Vorteile in der Internationalisierung

Mit zunehmender Internationalisierung steigen auch die Kosten für Logistik und den Versand ins Ausland. Oft lohnt sich dadurch der Rückversand aus dem Ausland nicht mehr. Denn dann ist häufig die Vernichtung der Ware günstiger als der Rückversand. Sowohl aus ökologischer- als auch aus ökonomischer Sicht eine Katastrophe.  

 Um das zu verhindern, solltest du die Adressformulare so anpassen, dass der Kunde die richtigen Werte in die passenden Felder eintragen kann. Denn Packstationen und Postfilialen im In-und Ausland haben besondere Kennzeichnungen, und auch die Adress-Felder unterscheiden sich von Land zu Land.  

 So steht zum Beispiel in Frankreich die Hausnummer vor der Strasse und die Adresse wird komplett gross geschrieben. In Österreich gibt es die bekannten „Stiegen“ und „Etagen“, welche mit „/„ hinter die Hausnummern geschrieben werden. 

 Durch die Beachtung dieser und vielen weiteren Feinheiten, kannst du die Quote der erfolgreich zustellbaren Pakete im Ausland erhöhen. 

Anredeprüfung – ideal für das Marketing

Das Geschlecht deiner Kunden ist ein wertvoller Indikator für die Gestaltung deiner Angebote oder Steuerung der Anzeigelogik deines Onlineshop. 

Leider ist in vielen Shops häufig bereits eine Anrede vorausgewählt. Übersieht der Kunde die Angabe, werden oft falsche Daten gespeichert und dem Kunden werden nicht mehr die optimalen Produkte vorgeschlagen. Gerde im Fashion-Bereich eine relevante Information. Durch den Abgleich des Vornamens mit der Anrede lassen sich solche Fehler vermeiden und sogar nachträglich noch gut korrigieren. 

 

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Eine Rufnummernprüfung zur Kundenaktivierung und Kommunikation

Im Rahmen der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme für Rückfragen, oder zur Übersendung von Paketstatus-Informationen, werden oft Rufnummern im Checkoutprozess abgefragt. Leider sind die Felder dafür oft nicht ausreichend optimiert und die eingegebenen Nummern werden nicht validiert. 

Über eine optimal gestaltete Länderauswahl lassen sich die Rufnummern-Vorwahlen einheitlich und normiert eingeben. Eine Prüfung auf Gültigkeit der Rufnummer gibt auch den Typ der Nummer zurück. So lassen sich Mobilfunknummern von Festnetznummern unterscheiden und entsprechend den richtigen Feldern zuweisen. Ungültige Fake-Nummern werden erkannt und können geblockt werden, damit sie gar nicht in das Kundenkonto gelangen.  

Ein proaktive Kommunikation zum Kunden kann zudem dazu beitragen, das Risiko von nicht abgeholten Paketen in der Packstation, Postfiliale oder beim Nachbarn zu reduzieren. 

 

Eine E-Mail Prüfung verhindert Probleme bei der Kundenkommunikation 

Kommt nach einer Bestellung die Bestellbestätigung nicht beim Kunden an, ist schon für erste Verwirrung gesorgt. Ist die Bestellung überhaupt eingelaufen? Ist die E-Mail vielleicht im Spam-Ordner gelandet? Wie war die Bestellnummer? Wie lautet die Sendungsnummer, und wann wird das Paket verschickt? 

 

Mittels Prüfung der E-Mail Adresse vor dem Absenden des Formulars, kann sichergestellt werden, dass die E-Mail des Kunden korrekt und zustellbar ist. Über 90 % aller E-Mail Server geben eine Rückmeldung über die Gültigkeit und den Status des E-Mail Postfaches und können so zur Sicherstellung der Kommunikationsgrundlage beisteuern. Diese kannst du dann auch im E-Mail Marketing nutzen und deine Zielgruppe garantiert erreichen. 

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Auch im stationären Einzelhandel lohnt sich die Investition in valide Kundendaten

Mit normierten und sauberen Kundendaten kannst du auch im Ladengeschäft optimal deine Kunden betreuen. Kundenkarten lassen sich korrekt adressieren und dein Loyality Programm für deine wertvollsten Kunden, bauen auf einem sauberen Datenfundament auf. Ideale Voraussetzung für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung. 

Fazit

Unsere Statistik zeigt, dass im Durchschnitt 3 bis 4 von 10 erfassten Adressen fehlerhaft sind. Diese müssten also normiert oder korrigiert werden. 

Damit verschenkst du wertvolles Potential, deine Kundendaten optimal nutzen zu können.  

Gerade kleine und mittelständische Händler unterschätzen die Notwendigkeit, frühzeitig in hochwertig aufbereitete Kundenstammdaten zu investieren. Sie versperren sich dadurch das Potential auch eine detailliertere und valide 360 Grad Analyse der Customer Journey.  

Auch Potentiale zur Kosteneinsparungen durch die Reduktion der Folgekosten in Logistik und Kundenbetreuung werden verschenkt, die gerade durch eine internationale Ausrichtung nochmals verstärkt werden.  

Durch die Prüfung und Normierung der Daten können zudem Doubletten im CRM-Tools vermieden werden. 

Über den Autor

Robert Rieser, Geschäftsführer und Inhaber der endereco ist seit 2002 im eCommerce Bereich tätig. Er betreut mit  seiner Agentur „mobilemojo“ viele Onlineshops. 

Endereco, stammt aus dem Portugiesischen „endereço“ gesprochen „Enderesso“ und steht für Adresse. Die Firma wurde auf Wunsch einiger Onlinehändler 2014 gegründet, um die Adressprüfung und Stammdatenprüfung spezifisch für Webshops zu integrieren. Durch wachsende Beliebtheit wurden die Zahl der Services und unterstützen Systeme sukzessive ausgeweitet. Heute unterstützt endereco Prüfungen in über 200 Länder und bieten Plug&Play Module für alle gängigen Shopsysteme wie Oxid, Shopware oder Magento.  

Mit Econda und Endereco setzt du die Basis für eine umfassende 360 Grad Analyse deiner Kunden um ihnen ein erstklassiges Angebot zu bieten. 

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