Akzeptanz von Chatbots im E-Commerce

Chatbots sind, wenn man vielen Experten und Artikeln Glauben schenken mag, einer DER digitalen Trends im Jahr 2017. Im E-Commerce sollen sie als virtuelle Assistenten den Einkauf erleichtern und auf individuelle Interessen eingehen. Doch die entscheidende Frage, die bislang kaum jemand stellt, ist: Wollen Kunden das überhaupt? Dabei entscheidet genau das über den Erfolg oder Misserfolg einer Technologie. 3D-Fernseher sind deswegen fast komplett vom Markt verschwunden. Wie steht es also um die Akzeptanz von Chatbots im E-Commerce? Sind Kunden tatsächlich dazu bereit sich von Maschinen beraten zu lassen?

Was sind Chatbots überhaupt?

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, also Programme, die auf Grundlage der Daten, mit denen sie gefüttert werden, kommunizieren können. Neu ist das nicht, denn auch die kleine Heftklammer im alten Office-Programm Word war in diesem Sinne bereits ein Chatbot. Der Assistent mit dem wenig einfallsreichen Namen Karl Klammer sprang bei Problemen mit dem Schreibprogramm in die Bresche. Vorausgesetzt natürlich man stellte die richtigen Fragen.

Und was ist heute anders?

Bislang nicht sehr viel, denn die meisten Chatbots, die auf Websites im Einsatz sind, dienen auch heute noch hauptsächlich als bessere FAQ. Stellt man Ihnen nicht die richtigen Fragen, sind sie nur mäßig hilfreich und verweisen auf die FAQ oder Kundenhotline. Doch die Entwicklung ist vorangeschritten. Sprachgesteuerte Bots wie Siri, Cortana, Alexa und Co. beweisen das. Außerdem können die aktuellen Entwicklungen deutlich mehr Daten erfassen und verarbeiten und so schnell die passenden Antworten liefern. Aber auch sie müssen zunächst mit den entsprechenden, gut aufbereiteten Daten gefüttert werden.

Künstliche Intelligenz noch nicht massentauglich

Die nächste Generation der Chatbots soll mehr können. Selbstlernende, künstliche Intelligenz lautet das Stichwort. Chatbots müssen bislang zeitaufwendig trainiert werden, um auf Rechtschreibfehler und Grammatik sowie individuelle Formen der Kommunikation eingehen zu können. Aufgrund der Kosten für Entwicklung und Training sind sie deshalb noch wenig reizvoll für die breite Masse der Online-Shops. Auch Meldungen wie die Folgende tragen zu dem Eindruck bei, dass die Technologie noch nicht ausgereift ist.

Wenn Mama und Papa nein sagen, frage ich halt Alexa!

Stellen Sie sich einmal vor, an Ihrer Haustür klingelt ein Bote mit einem Puppenhaus, das Sie gar nicht bestellt haben. So geschehen in den USA. Der Sprecher einer Nachrichtensendung im amerikanischen Fernsehen berichtete über ein kleines Mädchen, dass mithilfe von Amazons Sprachassistent Alexa ein Puppenhaus bestellt hatte ohne die Eltern zu fragen. Er amüsierte sich darüber wie das Mädchen sagte: „Alexa ordered me a dollhouse.“ und wiederholte diesen Satz in seiner Sendung. Daraufhin wurden weitere Bestellungen aus, denn die aktivierten Sprachassistent-Systeme in anderen Haushalten fassten diesen Satz im Fernsehen als Einkaufswunsch der Haushaltsbewohner auf.

Sprachgesteuerte Einkaufs-Systeme wie Alexa & Co. ziehen nach und nach in die Haushalte ein. Doch die Freude über ungewollte und unkontrollierte Einkäufe, dürfte sich bei den Betroffenen in Grenzen gehalten haben und offenbart derzeit noch einige Tücken der Technologie.

Chatbots zu unpersönlich

Vielleicht auch deshalb fällt die Akzeptanz von Chatbots in Deutschland bislang noch recht gering aus. Der W3B-Report zu „Trends im Nutzerverhalten“ der Fittkau & Maaß Consulting GmbH zeigt: Chatbots werden zurzeit noch von einem Großteil der Nutzer entschieden abgelehnt (52%). Rund 28% der Online-Käufer akzeptieren Chatbots grundsätzlich, andere Kommunikationswege sind aber deutlich akzeptierter (E-Mail: 95 % und Telefon: 85 %). Die Kommunikation per E-Mail, Kontaktformular sowie Telefon wird der per Chatbot also noch eindeutig vorgezogen. Auch ein Online-Chat mit einem realen Mitarbeiter oder Berater ist mit 61 % grundsätzlicher Akzeptanz mehr als doppelt so beliebt.

Häufigstes Argument gegen die Chatbots ist die Unpersönlichkeit dieser Kommunikationsform. Weitere Kritikpunkte sind:

  • unausgereifte/ungenaue Technik
  • Zweifel am Nutzen
  • Anwendung zu umständlich
  • Nutzer fühlt sich beobachtet

Ergeben Chatbots im E-Commerce dann überhaupt Sinn?

Ja, sie können durchaus Sinn ergeben. Den größten Nutzen sehen die Online-Käufer dann, wenn es darum geht, schnell Antworten auf einfache Fragen zu bekommen. In diesen Fällen können dann auch Callcenter und Kundenberater davon profitieren und entlastet werden. Der Nutzen von Chatbots für Online-Shops ist jedoch stark vom Einzelfall abhängig. Dabei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle:

  • Wer ist beispielsweise die Kernzielgruppe Ihres Online-Shops?
  • Wie groß ist die Skepsis Ihrer Zielgruppe gegenüber neuen Technologien?
  • Wie erklärbedürftig ist Ihr Online-Shop?
  • Sind die wichtigen Informationen schnell und einfach zu finden?
  • Welche Produkte oder Dienstleistungen bieten Sie an?

Und was, wenn wir ein wenig schummeln?

Wer nun auf die Idee kommt, einen eingesetzten Chatbot als realen Mitarbeiter darzustellen, dem sei gesagt: Bitte lassen Sie es! Bei einem Teil Ihrer Nutzer wird es vermutlich funktionieren und nicht weiter auffallen. Doch einige werden kompliziertere Fragen stellen, auf die der Chatbot unter Umständen nur schlecht reagieren kann. Gehen die Nutzer davon aus, dass es sich um einen Chatbot handelt, der mit ihnen interagiert, werden Sie solche Fehler oder nichtzufriedenstellende Antworten eher akzeptieren als bei einem realen Mitarbeiter. Viel schlimmer wäre es aber noch, wenn sie sich hintergangen und nicht wertgeschätzt fühlen, dann wenden sie sich unter Umständen ganz von Ihnen ab. Bleiben Sie also authentisch und transparent und informieren Sie Ihre Kunden darüber, mit wem sie kommunizieren.

Wir von interface medien aus Münster beraten Sie offen, ehrlich und selbstverständlich persönlich dazu, welche Marketing-Maßnahmen im Bereich E-Commerce und darüber hinaus für Ihr Unternehmen sinnvoll, welche unter Umständen verfrüht und welche nicht zielführend sind. Dabei behalten wir stets das Wesentliche im Blick: die Wünsche Ihrer Kunden.

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